Service client appels polluants

Service client : Comment limiter les appels polluants ?

Le parcours et la satisfaction client sont au cœur des préoccupations des entreprises commerciales. Donner la possibilité au consommateur de contacter par téléphone le service commercial est essentiel… Mais c’est aussi un centre de coût important ! Certaines sociétés prennent le pari risqué de « cacher » leur numéro de téléphone pour limiter les appels polluants… Pourtant certaines astuces simples et peu coûteuses existent. 

Ajouter un audio de pré-décroché :

Si vous recevez des appels qui ne sont pas destinés à votre entreprise, alors ajouter un audio d’accueil de pré-décroché est une solution efficace pour les limiter.

Concrètement, lorsqu’un client appellera votre numéro, il lui sera joué un audio du type « Bienvenue chez Société Dupont. Ne quittez pas la Société Dupont va prendre votre appel ». Une personne ayant composé votre numéro par erreur, aura de grande chance de raccrocher avant que l’appel ne vous soit transmis. Cela en diminuera du moins le nombre.

Mettre en place un Serveur Vocal Interactif  (SVI):

Si vous recevez des appels redondants pour obtenir des informations sans « valeur ajoutées », comme des horaires d’ouvertures, votre adresse, … Alors, la mise en place d’un Serveur Vocal Interactif simple est la solution qu’il vous faut.

En pratique, un appelant arrivera sur un menu d’accueil lui proposant plusieurs choix. (Par Exemple : « 1 » pour connaitre vos horaires d’ouverture > un audio pré-enregistré sera joué, « 2 » pour contacter un conseiller de vente> l’appel vous est transmis). Ainsi vos conseillers de vente ne sont plus pollués par des appels redondants.

A savoir qu’un SVI peut également être plus complexe et automatiser des taches tout en personnalisant les informations. Par exemple : connaitre le statut d’une commande, le solde d’un compte, …

Majorer le prix de l’appel :

Quoi de plus dissuasif que d’ajouter une tarification, même légère à votre client qui souhaite contacter votre service client par « automatisme ».

Par ce procédé, le client aura tendance à prendre un peu plus le temps de chercher l’information sur votre web par exemple avant d’avoir le réflexe de vous contacter à tout va par téléphone.  A l’inverse, une tarification légère ne sera pas un frein à un client qui a réellement besoin d’échanger de vive voix et qui a une problématique qui justifie un contact téléphonique.

Il existe toute une gamme de surtaxe à la durée allant de 0,15€TTC/minute à 0,80€TTC/minute. Cerise sur le gâteau, votre opérateur vous reversera un revenu sur vos appels reçus, vous permettant d’optimiser le centre de coût de votre service client.

Opter pour un répondeur et le VMS®

Une autre astuce permettant de limiter les appels polluants, est d’ouvrir son service client durant des horaires spécifiques et/ou de rediriger après le SVI, certaines catégories de demandes directement sur un répondeur. Les messages déposés vous sont ensuite transmis par e-mail avec le numéro appelant, la date et l’heure d’appel.

Ce procédé vous permet de traiter les demandes sans avoir le client en ligne et opter pour un canal de réponse SMS ou encore mieux ….VMS® (dépôt de message directement sur le répondeur des téléphones mobiles).

En bref, un panel de solution simple à mettre en place est à votre disposition.

N’hésitez pas à contacter Néocom Multimédia pour échanger sur vos problématiques:

audio@neocom.fr – 01 77 57 20 32

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